Попав
в обновленное отделение Альфа-Банка на
Каролинского, 13, сперва сразу и не
понимаешь, что зашел в офис банка. Тут
нет привычных стационарных компьютеров
с огромными мониторами, стоек, застекленных
окон для посетителей, за которыми не
видно лица и глаз специалистов. В
фиджитал-офисе столики с удобными
мягкими креслами, за которыми можно
выпить кофе, пока решаешь финансовые
вопросы.
«Вас
встречает электронная очередь,
искусственный интеллект определяет,
кто вы. Вы присаживаетесь туда, где вам
удобно. К
вам подходит
сотрудник и обслуживает, предоставляет
все услуги, которые вам необходимы. В
этом и особенность фиджитал-офиса –
это сочетание физического присутствия
и дистанционного. В нашем офисе, я уверен,
будет удобно любому поколению наших
клиентов, неважно, где он привык
обслуживаться, – в банке либо онлайн»,
– отметил
управляющий Альфа-Банком в Сургуте
Павел Хоменко.
В
новом фиджитал-офисе в приоритете
человеческое, теплое общение, совмещенное
с ненавязчивым присутствием современных
технологий. Например, на входе в отделение
клиентов распознает умная система, два
клика и посетитель получает услугу, не
вводя большого количества данных и
экономя главный на сегодня ресурс –
время.
Перед
созданием фиджитал-офиса специалисты
Альфа-Банка проработали более десяти
разных концепций, изучили опыт коллег
и других крупных компаний по всему миру.
Около пятидесяти фокус-групп тестировали
путь клиента. Поэтому без преувеличения
можно сказать, что в этом отделении все
выверено до мелочей и доведено до идеала.
«Я
с этим банком работаю уже очень давно,
сотрудничаю. Но в таком формате,
располагает обстановка, эти круглые
столы, как в кафе, на самом деле расслабляет,
нет привычных стоек этих. С какой-то
стороны да, дико немножко, но очень
удобно, комфортно, самое главное –
начинается уже более открытое общение.
Мне очень понравилось, понравился
этот формат», – поделилась
клиентка банка Юлия Русакова.
Новый
формат отделения – это место для всех.
В будущем в фиджитал-офисе будут проводить
открытые уроки по финансовой грамотности
для школьников и другие мероприятия,
тем более что сейчас делать это гораздо
комфортнее. Можно тут и встречаться с
бизнес-партнерами, для этого есть
приватные комнаты переговоров:
«Трансформация произошла не только
внешне, трансформация произошла и
сотрудников, их мышления, их видения,
понимания. Совсем
другой подход к клиенту, и сейчас,
перешагнув эту черту, самим сотрудникам
намного комфортное работать с клиентом,
они под другим углом, под другим взглядом
смотрят на клиента. Я
думаю, наш клиент это ощущает и чувствует».
Пока
это первое и единственное отделение
такого типа в Сургуте. Однако в будущем
специалисты Альфа-Банка намерены
полностью перейти именно на такую
концепцию обслуживания клиентов.
